昨日はちょっと、軽ーくプチ切れした出来事がありました。銀行の手続きについて、電話で問い合わせをした際の行員さんの対応についてでした。
そもそも、どういった用件だったのかと言うと…
家族名義の通帳の口座の取引の一部をネットバンキングから外したいため、ある手続きをしに窓口へ行く必要がありました。ところが、銀行の窓口って、平日昼間しか開いてないので、なかなか本人が行くことはできません。
委任状持って私が行っても良かったのですが、口座開設した銀行の人から「梅田に土曜日開いている支店があります」と案内を受けたので、それは便利だなと思っていました。
人の話を聞かない行員Aさん
しかし、口座開設した支店以外で、本当に手続きが済ませられるのか不安になり、梅田にある銀行の支店に電話してみると、いきなり「ご本人様でないと、口座についてのお答えはできません」。
おいおい、ちょっと待って。手続きができるかどうかを知りたいだけなんだけど、と説明しようとしても、話を途中でさえぎられてしまいます。
「最後までこちらの話聞いてもらえます？」（結構キレ気味）とようやくこちらの聞きたいことを言わせてもらって、回答は「当支店ではなく、阪急梅田支店なら土曜日開いております」
ああそう…できないのね。なら仕方がない、ということで今度は阪急梅田支店へ電話。
丁寧で親切だけど間違った案内をする行員Bさん
気を取り直して電話すると、今度は感じの良い女性、Bさんが出てきました。よかった…さっきのはハズレやったんやな、と思いつつ問い合わせをすると、なんと「申し訳ありませんが、その手続きはできません」の回答。
えええええ！？京橋支店の行員さんから、そう案内されたんだけど…いや、でもまぁ仕方ない。できないのなら。
それにしても、間違った案内をされたことと、失礼な対応されたことが不満だったので、苦情の窓口はどこかと聞いたところ、「電話代がかかって申し訳ありませんから、こちらからかけ直します」と折り返し電話をするとのこと。
Bさんは気遣いできる人なんだなと思いつつ、電話を待っていたら、今度はその上司とみられる男性Cさんからかかってきました。さきほど「できない」と言われた手続き、実は「できる」とのこと。
どっちやねん。てか、親切な人だなと喜んでたのに…
的外れな回答をするうえ「ですから」を連発してイラッとさせる行員Cさん
そもそも私は、Bさんに、苦情の窓口はどこかと聞いていたのですが、それについての回答がなかなか得られないまま、他店の手続きをする際は店舗同士の連絡が本来必要だとか、長々と説明を受けました。どうやら、「苦情の窓口はどこか」という私の問い合わせを引き継いでいなかった模様。
私が知りたかったのは「他店の手続きが、阪急梅田支店でできるのかどうか」ということと、「苦情の窓口はどこか」ということ。
「できる」「できない」と二転三転の案内を受けたので、私にも不信感が芽生え始めていました。そこへこの男性行員Cさんが「ですから」を口癖に連発するので、これが私のイライラをさらに増幅。
そしてようやく聞き出した苦情窓口の電話番号に電話すると、なんと。
「ただいま営業時間外です」のガイダンスが。
とどめをさされたような気分です。何回嫌な思いさせるの、この銀行は…もう、唖然でした。
昔はこんなんじゃなかった気がする
もちろん、銀行を利用するのは初めてではありません。今までにも何度も利用したことはありましたが、こんなに失礼な行員さんに連発で出くわしたのは初めてです。しばらく窓口は利用していませんでしたが、ここまでサービスが落ちていたのかと驚きました。
しかし考えてみると、休日に窓口を営業するという利便性のために行員さんを多く柔軟にスタンバイする必要があるわけです。最近ではもっぱら臨時の社員さんが多く雇われているということらしいので、諸背景を考えてみると、こういった事態もやむを得ないことなのかなと思いました。
不安定な雇用環境、正社員との格差、などよく聞く話。もし自分がそういった立場にあったら、果たしてお客様のために「最高のホスピタリティ」で接客できるか？ずっと働けるわけではない環境の中で、銀行サービスのあらゆる知識を網羅してお客様に提供しようという「プロ意識」を発揮できるか？
こんながっかりした気持ちになるくらいなら、利便性はそこそこでいいかな。
ホスピタリティとプロ意識が、今後の鍵
実際、少々高くても、ホスピタリティあふれる、良質でプロ意識の高い、サービスやお店が支持されているように思えます。
私自身も、もう「安かろう悪かろう」のお店には、お金を落とそうとは思いません。
私のまわりには、仕事の関係で、とても意識の高い事業者さんが多いため、そうでないサービスに出くわしたときの落差が大きく、今回もものすごいショックを受けました。
- 人の話を聞かない
- 間違った案内をする
- 肝心の用件を聞けていない
- とどめに、案内した苦情窓口が時間外
ネタか？これネタでしょ。この失礼4連発、まるで吉本新喜劇です。
4つ目の最後で「なんでやねーーん！」と今別府さんが叫んでそう。
でも小藪さんいわく「3つ目で落とせ」なので、ひとつ多いですね。
しみけん（清水けんじ）さんにネタで使ってもらってもいいくらい。
中川さん扮するおじいさんが「おーいって呼んだら銀行さん来るんよ」とかいって絡んでくれたら、涙流して笑えそうです。
何の話か分からなくなりました。ネタになったので、まあいいか。ふう。
